¿Qué es "servicio"? ¿Qué define realmente el "servicio"?
¿Qué significa cuando se trata de servir a los miles de millones de viajeros locales, regionales e internacionales del mundo? Especialmente en una época del año en la que la comunidad viajera del mundo parece estar en movimiento para poder estar con qué y quién es más importante para ellos. Las expectativas de una prestación de servicios excepcional reflejan perfectamente las expectativas de que Papá Noel aparezca exactamente a la medianoche, en todas partes, para todos.
El término “servicio” se ha convertido en parte de los cimientos de la industria del turismo, la base de los momentos mágicos versus los trágicos. Por lo tanto, el servicio puede considerarse el ADN esencial de la entrega de experiencias. ¿Pero está entrenado? ¿O es intuitivo?
El resultado final cuando se trata del negocio de los viajes y el turismo: son ambos.
En el corazón de la experiencia de un destino, el servicio es una de las mayores expresiones de la hospitalidad de un destino, su identidad y, lo que es más importante, su humanidad. Se transmite por defecto y diseño a través de sus aerolíneas, sus aeropuertos, sus hoteles, sus resorts, restaurantes, sus atracciones, sus festivales y eventos, su marketing, sus momentos de compromiso local. Los estilos de servicio pueden diferir según la cultura, el país y el continente. Sin embargo, dentro de él existe el mismo sentimiento: el deseo de cuidar a otro. Es personal, independientemente de la situación profesional en la que pueda aparecer.
QUITAR EL LATIDO DE LO QUE DEBERÍA SUCEDER NATURALMENTE
Muy a menudo, sin embargo, lo que debería ser natural, instintivo en realidad, se despoja de manera antinatural de pensamiento, emoción, significado. Las políticas y los manuales definen la forma de actuar como algo más.
Para ver claramente la diferencia que hace el servicio, simplemente intente pasar por un aeropuerto a partir del 1 de diciembre. A medida que llega la alegría navideña, también lo hace el caos de la cadena de viajes. Los puntos de presión se revelan rápidamente:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Pero es en estos momentos donde los verdaderos colores también incluyen tonalidades doradas brillantes. Una de esas aerolíneas de ese brillo compartido: Katherine Sian Williams, tripulación de cabina y, por lo tanto, embajadora de servicio de British Airways. Con experiencia en servicios terrestres, solo ha estado 6 meses en el aire y, sin embargo, su comprensión del significado de "servicio" revela que es una bendición para la aerolínea por la experiencia que brinda a los pasajeros y el ejemplo que da a sus colegas. .
Para Williams, la definición de servicio es simple:
“Realmente se trata de tratar a todos con respeto, no sabes lo que sucede en sus vidas. Se amable."
Incluso los pasajeros más agresivos obtienen su simpatía.
“La gente es desagradable porque ha comenzado con mal pie. Todavía tienes gente horrible y gruñona. Eso no lo puedes cambiar. Pero existe ese sentimiento, la realidad, de que la gente ha trabajado muy duro y está yendo más lejos. Hay un sentimiento de derecho. No los culpo. Simplemente quieren que los cuiden de una manera que les haga sentir que se aprecia el tiempo y el dinero que tanto les costó ganar ”.
Lo que significa volverse hacia la comprensión innata de la naturaleza humana, al mismo tiempo que es consciente de la política. En momentos en que las presiones se intensifican, ya sea por picos estacionales o problemas personales con pasajeros individuales, “servir” es leer una situación y saber que es el contacto humano lo que contiene la solución, no la retórica de la empresa.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams insiste en que incluso el crecimiento del sector puede adaptarse a la necesidad de no olvidar lo básico, enfático al afirmar:
“Esto es una cosa de la naturaleza humana. Necesitamos más participación humana. Lo que está sucediendo es que nosotros, todas las partes de nuestras vidas, nos estamos volviendo cada vez más automatizados. Estamos impulsando el papel del servicio a la tecnología. Creo que eso va en contra de lo que significa preocuparse. Por alguna razón, la creencia es que, a menos que gaste mucho dinero, de alguna manera está perdiendo el derecho a recibir lo que debería ser un servicio para todos ".
¿El desafío al mirar hacia el futuro y el crecimiento que sabemos que está sucediendo, afortunadamente, en y para nuestro sector?
“Ahí es donde me preocupo. ¿Cómo podemos esperar que los jóvenes entiendan que el servicio es simplemente un cuidado humano? Les importa, simplemente no entienden cómo entregarlo. No sienten la responsabilidad de cuidar personalmente a los pasajeros ".
VA POR AMBOS CAMINOS
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Alguien, en algún lugar, está trabajando durante la noche, a través de zonas horarias, a través de rabietas, para nosotros. Alguien, en algún lugar, está pasando la víspera de Año Nuevo lejos de sus seres queridos para estar escaneando bolsas de aire para mantenernos a salvo, o a 35,000 pies sirviéndonos champán para brindar por el año nuevo.
Cualquiera que sea el eslabón de la cadena de viajes en el que nos enfoquemos, en una época del año en la que nos detenemos para contar nuestras bendiciones, que nuestra capacidad, nuestra oportunidad, nuestro derecho a viajar ocupe un lugar destacado en la lista de cosas por las que estamos realmente agradecidos. Y aquellos que forman parte de la red global que lo hacen posible sin problemas, de forma segura, con cuidado y compasión, todos los días, en todo el mundo.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
